สาวเล่าประสบการณ์ กิน Jelato ยี่ห้อดัง เคี้ยวบางอย่างแข็งๆ เอาออกมาแทบช็อก มันคือเศษแก้ว เลือดไหลจากลิ้น แถมกลืนบางส่วนลงไปแล้ว ยันไม่ได้โจมตีร้าน แต่ผิดหวัง “การรับผิดชอบ” หวังนำเหตุการณ์นี้ไปปรับปรุง เผยทำไมเพิ่งออกมา ทั้งที่เรื่องผ่านไปเป็นเดือนแล้ว

วันที่ 19 ก.ค.69 มีหญิงสาวรายหนึ่ง โพสต์ลงในกลุ่ม “พวกเราคือผู้บริโภค” หลังไปกินไอศกรีมของร้านเจลาโต้ยี่ห้อดัง ก่อนจะเคี้ยวอะไรบางอย่างจนเลือดไหล เอาออกมาดูถึงกับช็อก กลายเป็นเศษแก้ว เธอบอกว่า สิ่งที่ทำให้ผิดหวังมากที่สุดคือ การรับผิดชอบของทาร้าน โดยเธอเล่าว่า


โพสต์นี้อยากจะมาแชร์อีกมุมที่หลายๆ คนน่าจะไม่เคยเจอของร้าน Gelato ที่กำลังเป็นกระแสอยู่ในตอนนี้ ส่วนตัวเราได้ไปลองทานมาเมื่อเดือนที่แล้ว ถ้าพูดถึงเรื่องรสชาติ เราค่อนข้างชอบ ถึงกับก่อนจะออกจากห้างอยากชิมอีกรสเลยเดินกลับไปซื้ออีกถ้วย ตอนนั้นประมาณ 22.00 น. ห้างกำลังจะปิดแล้ว เหลือรสชาติให้เลือกไม่กี่รส เราเลยเลือกรสที่มีถั่วมาลอง

หลังจากซื้อเสร็จ เราก็เดินไปต่อคิวซื้อโดนัทร้านข้างๆ ระหว่างนั้นก็กิน Gelato ตามปกติ แต่รู้สึกว่าทำไมถั่วแข็งผิดปกติ เลยพูดออกมาว่า “ทำไมมันแข็งจัง” แล้วก็รู้สึกเหมือนมีอะไรบาดอยู่ในปาก จนคนที่มาด้วยหันมามองแล้วบอกว่า “เฮ้ย ลิ้นเธอเลือดไหล”

เราจึงคายออกมา และพบว่าเป็นเศษแก้วขนาดประมาณเม็ดถั่ว หลังจากนั้นก็รู้สึกระคายคอมาก เพราะมีบางส่วนที่กลืนลงไปแล้ว ตอนนั้นรีบพยายามเอาเศษแก้วที่ยังอยู่ในปากออกให้ได้มากที่สุด ก่อนจะเดินกลับไปที่ร้าน


ทางร้านนำแก้ว Gelato และเศษแก้วกลับไปตรวจสอบ ทำให้เรายังไม่ทันได้ถ่ายรูปเก็บไว้เป็นหลักฐาน จากนั้นทางร้านแนะนำให้เราไปพบแพทย์ที่โรงพยาบาล โดยแจ้งว่าจะรับผิดชอบค่ารักษาพยาบาลให้ พร้อมคืนเงินค่า Gelato เป็นเงินสด

หลังจากนั้นเราก็ไปโรงพยาบาล โชคดีที่คุณหมอแจ้งว่าเป็นเพียงแผลเล็กๆ ที่ลิ้นและกระพุ้งแก้ม เนื่องจากเราเคี้ยวเศษแก้วจนละเอียด จึงไม่ได้ทิ่มหรือบาดในลำคอ แต่คุณหมอแนะนำให้ฉีดยาบาดทะยัก เพราะไม่สามารถทราบได้ว่าเศษแก้วดังกล่าวสะอาดหรือปนเปื้อนสิ่งสกปรกหรือไม่

หลังจากนั้น เราได้ส่งใบรับรองแพทย์และใบเสร็จค่ารักษาให้ทางร้าน พร้อมสอบถามถึงแนวทางการรับผิดชอบ ซึ่งทางร้านแจ้งว่าจะรับผิดชอบเฉพาะค่าใช้จ่ายส่วนของค่ารักษาพยาบาล

หลายคนอาจสงสัยว่าทำไมเรื่องผ่านมาเกือบ 1 เดือนแล้ว ถึงเพิ่งออกมาโพสต์ เพราะตอนแรกเราไม่ได้อยากให้เรื่องนี้กลายเป็นประเด็นใหญ่ และอยากรอดูว่าทางร้านจะรับผิดชอบกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างไร

ยอมรับว่าตอนเกิดเหตุ เราผิดหวังมาก ถึงขั้นคิดว่าจะโพสต์ตั้งแต่วันนั้น เพราะในฐานะลูกค้าที่จ่ายในราคาที่ค่อนข้างสูง เราคาดหวังว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ลักษณะนี้ และสิ่งที่ทำให้เราผิดหวังไม่แพ้กัน คือวิธีการรับผิดชอบของทางร้าน

สำหรับเรา การคืนเงินและรับผิดชอบเฉพาะค่ารักษาพยาบาลเป็นสิ่งที่ควรทำอยู่แล้ว แต่สิ่งที่ขาดไปคือความจริงใจในการสื่อสารและการแสดงความรับผิดชอบ เรารู้สึกว่าเหตุการณ์นี้ร้ายแรงพอที่เจ้าของร้านหรือผู้มีอำนาจตัดสินใจควรติดต่อมาขอโทษด้วยตัวเอง อธิบายว่าเหตุการณ์เกิดขึ้นได้อย่างไร หากทราบสาเหตุแล้ว รวมถึงชี้แจงว่าจะมีมาตรการป้องกันอย่างไรเพื่อไม่ให้เกิดกับลูกค้าคนอื่นอีก สิ่งเหล่านี้น่าจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลและเห็นถึงความรับผิดชอบของร้านมากกว่าการพูดคุยผ่าน Text message เพียงอย่างเดียว

หลายคนบอกให้เราเรียกร้องค่าเสียหาย แต่สำหรับเรา ประเด็นไม่ได้อยู่ที่ว่าจะต้องเรียกเงินเท่าไร เพราะไม่มีจำนวนเงินไหนที่สามารถประเมินได้ว่าคุ้มกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น หากวันนั้นไม่ได้เป็นเพียงแผลในปาก แต่เกิดการติดเชื้อหรือบาดเจ็บรุนแรงกว่านี้ ผลกระทบอาจมากกว่านี้มาก

เราเองมองว่า ไม่ใช่หน้าที่ของลูกค้าที่ต้องเป็นฝ่ายต่อรองหรือเรียกร้องสิ่งที่ควรได้รับ แต่เป็นหน้าที่ของผู้ประกอบการที่จะพิจารณาและเสนอแนวทางการเยียวยาที่เหมาะสมกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างสมเหตุสมผล และเห็นถึงความเสียใจและความรับผิดชอบอย่างแท้จริง

สิ่งที่ทำให้เรารู้สึกผิดหวังมากขึ้น คือร้านวางตำแหน่งตัวเองว่าเป็นสินค้าพรีเมียม และเคยสื่อสารถึงมาตรฐานและคุณภาพของสินค้าอยู่เสมอ ดังนั้นเราจึงคาดหวังมาตรฐานด้านความปลอดภัยและการดูแลลูกค้าที่สูงกว่านี้เมื่อเกิดเหตุการณ์ลักษณะนี้

สุดท้าย จุดประสงค์ของการโพสต์ครั้งนี้ไม่ใช่เพื่อโจมตีร้านหรือชักชวนให้ใครเลิกอุดหนุน แต่เพียงอยากแชร์ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นกับตัวเอง และหวังว่าทางร้านจะนำเหตุการณ์นี้ไปปรับปรุงทั้งกระบวนการผลิต การควบคุมคุณภาพ และวิธีการรับมือเมื่อเกิดปัญหา เพื่อไม่ให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าคนอื่นอีก